A sociedade do conhecimento, a globalização e a integração dos sistemas europeus de ensino superior têm vindo a impor mudanças importantes nas instituições do ensino superior. Para além de produzir e difundir conhecimentos, formar profissionais qualificados e promover a cultura, a ciência e a tecnologia, as instituições devem assegurar serviços de qualidade a toda a comunidade onde se inserem.
Por outro lado, a crescente competição entre estabelecimentos de ensino exige uma maior diferenciação em relação aos seus concorrentes e torna fundamental o conhecimento mais aprofundado das necessidades dos clientes e a satisfação das suas expectativas.

Este trabalho procura identificar, a partir das percepções dos alunos, as dimensões para a qualidade do serviço global oferecido pelo Departamento de Gestão da Escola Superior de Tecnologia de Viseu, bem como determinar o peso relativo de cada uma delas.
Os resultados obtidos podem ajudar a reflectir na estratégia de qualidade e contribuir para a diferenciação da instituição no mercado do ensino superior da região.